Comment réaliser avec succès une téléprospection BtoC ?
La prospection téléphonique BtoC, malgré son aspect intrusif souvent mis à l’index, demeure l’un des moyens les plus utilisés par les entreprises pour résister à la concurrence, enrichir leurs fichiers et accroître leurs ventes. Mais sa mise en œuvre ne s’effectue pas à l’aveuglette, elle se prépare. Cet article propose un modeste rappel des règles incontournables à suivre pour réussir une séance de téléprospection commerciale.
La prospection téléphonique BtoC, malgré son aspect intrusif souvent mis à l’index, demeure l’un des moyens les plus utilisés par les entreprises pour résister à la concurrence, enrichir leurs fichiers et accroître leurs ventes. Mais sa mise en œuvre ne s’effectue pas à l’aveuglette, elle se prépare. Cet article propose un modeste rappel des règles incontournables à suivre pour réussir une séance de téléprospection commerciale.
Élaborer un script d’appel sur la base des objectifs commerciaux définis
La réussite d’une campagne de télémarketing dépend en grande partie du soin apporté à sa préparation, notamment à la confection du script d’appel qui guidera les agents prospecteurs. En effet, ce document permettra aux commerciaux affectés à l’exécution du projet de disposer d’une boussole pour mener à bien leur mission.
Pour concevoir ce scénario, il est essentiel de commencer par déterminer les objectifs de l’opération marketing. Quel est le but de l’appel ? Décrocher un rendez-vous ? Créer ou qualifier un fichier ? Arrêter des objectifs précis permet d’aborder avec efficacité les autres étapes du cycle de prospection.
La réussite d’une campagne de télémarketing dépend en grande partie du soin apporté à sa préparation, notamment à la confection du script d’appel qui guidera les agents prospecteurs. En effet, ce document permettra aux commerciaux affectés à l’exécution du projet de disposer d’une boussole pour mener à bien leur mission.
Pour concevoir ce scénario, il est essentiel de commencer par déterminer les objectifs de l’opération marketing. Quel est le but de l’appel ? Décrocher un rendez-vous ? Créer ou qualifier un fichier ? Arrêter des objectifs précis permet d’aborder avec efficacité les autres étapes du cycle de prospection.
Obtenir le maximum d’informations pertinentes sur le prospect
Avant de contacter un prospect, l’opérateur doit détenir les informations nécessaires à la qualité des échanges avec son interlocuteur. Cela suppose que des recherches aient été menées pour récolter suffisamment de données sur le potentiel client. Le buyer persona réalisé sur la cible comporte-t-il des détails assez pertinents pour engager une conversation orientée sur ses attentes ? Le client a-t-il déjà fait l’objet d’une démarche antérieure ? On doit s’informer du contenu de ces échanges afin d’orienter utilement l’entretien téléphonique BtoC.
Une autre tâche à réaliser à cette phase de la préparation de la campagne réside dans l’étude et la qualification du fichier de prospection. Les contacts et les renseignements obtenus sur les clients sont-ils à jour ? Si une actualisation s’avère nécessaire, il faudra y procéder pour éviter les pertes de temps causées par l’appel de numéros ou de destinations erronés. Un traitement RNVP pourrait également constituer une solution à explorer, notamment pour préparer la tenue des rendez-vous.
Avant de contacter un prospect, l’opérateur doit détenir les informations nécessaires à la qualité des échanges avec son interlocuteur. Cela suppose que des recherches aient été menées pour récolter suffisamment de données sur le potentiel client. Le buyer persona réalisé sur la cible comporte-t-il des détails assez pertinents pour engager une conversation orientée sur ses attentes ? Le client a-t-il déjà fait l’objet d’une démarche antérieure ? On doit s’informer du contenu de ces échanges afin d’orienter utilement l’entretien téléphonique BtoC.
Une autre tâche à réaliser à cette phase de la préparation de la campagne réside dans l’étude et la qualification du fichier de prospection. Les contacts et les renseignements obtenus sur les clients sont-ils à jour ? Si une actualisation s’avère nécessaire, il faudra y procéder pour éviter les pertes de temps causées par l’appel de numéros ou de destinations erronés. Un traitement RNVP pourrait également constituer une solution à explorer, notamment pour préparer la tenue des rendez-vous.
Pratiquer une écoute active bénéfique
Maîtriser les différents points du script d’appel est essentiel, mais il ne faut pas envisager l’entretien comme une simple récitation de son contenu. Certes, il faut se présenter et indiquer l’objet de son appel à l’entame de la conversation. Mais très vite le jeu des questions-réponses doit permettre à l’appelant de pousser son interlocuteur à s’exprimer. Dès lors, on lui accorde une écoute attentive, et on le lui fait savoir par des expressions d’acquiescement dans le style de « je vous comprends, j’imagine, etc. »
En plus de donner au contact l’impression que l’on tient compte de son opinion, l’écoute active permet au téléopérateur d’adapter son discours aux besoins du prospect. La stratégie permet aussi de traiter au fur et à mesure les objections. À la fin de la conversation, on rappelle les points d’accord afin de préparer la prochaine démarche.
Maîtriser les différents points du script d’appel est essentiel, mais il ne faut pas envisager l’entretien comme une simple récitation de son contenu. Certes, il faut se présenter et indiquer l’objet de son appel à l’entame de la conversation. Mais très vite le jeu des questions-réponses doit permettre à l’appelant de pousser son interlocuteur à s’exprimer. Dès lors, on lui accorde une écoute attentive, et on le lui fait savoir par des expressions d’acquiescement dans le style de « je vous comprends, j’imagine, etc. »
En plus de donner au contact l’impression que l’on tient compte de son opinion, l’écoute active permet au téléopérateur d’adapter son discours aux besoins du prospect. La stratégie permet aussi de traiter au fur et à mesure les objections. À la fin de la conversation, on rappelle les points d’accord afin de préparer la prochaine démarche.
Opposer un enthousiasme à toute épreuve aux obstacles
S’il y a une formule qui résume avec le plus de justesse l’état d’esprit qui doit animer le téléopérateur, c’est la définition que donne du succès Winston Churchill : « Le succès, dit-il, c’est aller d’échec en échec sans perdre son enthousiasme. » Pour réussir, le téléprospecteur devra se laisser guider par ce conseil, car les obstacles de toutes sortes auront tendance à le décourager. En prenant pour exemple sur le chercheur d’or qui découvre un bon filon seulement après d’innombrables coups de pioche, il reste déterminé malgré les insuccès répétés.
Peaufinant sa stratégie d’appel en appel, il peut atteindre ses objectifs en conservant son entrain. S’il ne réussit pas à obtenir le nombre de rendez-vous minimum requis, le téléacteur BtoC doit se remettre en question, interroger sa démarche pour déceler les causes de ce manque de résultat. Recueillir des commentaires objectifs en sollicitant les critiques de ses collaborateurs est une astuce à laquelle on peut recourir pour tirer des enseignements utiles pour d’autres séances de prospection.
S’il y a une formule qui résume avec le plus de justesse l’état d’esprit qui doit animer le téléopérateur, c’est la définition que donne du succès Winston Churchill : « Le succès, dit-il, c’est aller d’échec en échec sans perdre son enthousiasme. » Pour réussir, le téléprospecteur devra se laisser guider par ce conseil, car les obstacles de toutes sortes auront tendance à le décourager. En prenant pour exemple sur le chercheur d’or qui découvre un bon filon seulement après d’innombrables coups de pioche, il reste déterminé malgré les insuccès répétés.
Peaufinant sa stratégie d’appel en appel, il peut atteindre ses objectifs en conservant son entrain. S’il ne réussit pas à obtenir le nombre de rendez-vous minimum requis, le téléacteur BtoC doit se remettre en question, interroger sa démarche pour déceler les causes de ce manque de résultat. Recueillir des commentaires objectifs en sollicitant les critiques de ses collaborateurs est une astuce à laquelle on peut recourir pour tirer des enseignements utiles pour d’autres séances de prospection.
En conclusion
Pour réaliser avec succès une prospection téléphonique BtoC, la maîtrise du script d’appel reste déterminante. Mais l’opérateur ne doit pas s’y accrocher et faire peu de cas de l’opinion du prospect. Accorder une oreille attentive à celui-ci permet d’enrichir les échanges et de mieux cerner ses besoins. Il revient au téléopérateur de garder une attitude mentale positive tout au long de la séance de prospection afin d’éviter tout découragement et de retenir les leçons à tirer des appels effectués.
Pour réaliser avec succès une prospection téléphonique BtoC, la maîtrise du script d’appel reste déterminante. Mais l’opérateur ne doit pas s’y accrocher et faire peu de cas de l’opinion du prospect. Accorder une oreille attentive à celui-ci permet d’enrichir les échanges et de mieux cerner ses besoins. Il revient au téléopérateur de garder une attitude mentale positive tout au long de la séance de prospection afin d’éviter tout découragement et de retenir les leçons à tirer des appels effectués.
